사용성 테스트 (Usability Test)

 

안젤라님의 UX 강의와 함께 <우아한테크코스> 레벨3이 시작되었다.

프론트엔트를 공부하는 학생들에게 UX 수업을 준비해주셔서 이미 200%에 달했던 <우아한테크코스> 과정의 만족도가 더 올라갔다...! 수업 및 실습 내용을 간단히 정리해보자.

 

 

들어가면서...

UI 와 UX 구분하기

UI (User Interface) 는 표현방식을 가리킨다. 우리가 사는 집을 예시로 들면 '벽, 창문, 집' 따위는 UI에 해당한다.

반면에, UX (User Experience)는 행동과 경험을 가리킨다. 집에서 생활하면서 느끼는 편안함, 행복은 UX에 해당한다. UX는 새로운 정보나 새로운 기능을 추가하는 것 뿐만 아니라, 기존의 사용 방식을 새롭게 진화시키는 것을 포함하는 개념이다.

UI	UX
표현방식	행동/경험
제품을 구성하는 재료, 제품 자체 e.g. 벽, 창문, 집	서비스를 직접적/간접적으로 사용하는 것을 총체적으로 설계한 것 e.g. 집에서 생활하면서 느낀 편안함, 행복

UX 리서치

UX리서치를 하는 이유는 사용자의 요구사항을 '정의'하기 위해서이다.

구글, 아마존에서도 고객 행동 이면에 있는 고객이 정말로 달성하려는게 무엇인가라는 질문을 하는, JTBD(Customer Jobs To be done) 방법론을 따르고 있다.

UX 리서치는 다양한 방식으로 수행할 수 있다. 그 중 정량적인 리서치에는 설문조사, A/B 테스트 등이 있다. 설문조사와 A/B테스트는 모든 것이 완벽하게 있는 상태에서 확인하는 방식이다. 반면에, 정성적인 리서치에 해당하는 사용성 테스트와 심층 인터뷰는 시안에 대해서 어떻게 개선해볼지 빠르게 확인할 수 있는 방식이다.

OOO의 목표

PM 및 마케터, 디자이너, 개발자 등 입장에 따라서 목표가 다를 수 있다. 각자가 생각하는 목표가 다르면 결국은 다른 결과가 나올 수 있다. 따라서 서로의 목표를 파악하고, 하나의 목표로 조율하는 과정이 가장 중요하다. 고객을 일원화 하고 타겟층을 생각해보자.

PM	디자이너	개발자
초점 === 초보자 고객	초점 === 시각적 완성을 기대함	초점 === 불특정 사용자
‘내가 어려우면, 일반 사용자도 어려워’ ‘제품의 첫 인상에서 경쟁력이 드러난다.’	‘다양한 요구사항을 어떻게 적용하지?’	‘되도록 많은 기능이 있어야 편하지’ ‘엣지 케이스까지 모두 고려되어야 해’

👀 UX디자이너가 보는 개발자에 3가지 부류

1. UT(Usability Test)를 진행할 때 들어오셔서 직접 인사이트를 얻어가시는 분
2. 디브리핑할 때만 오시는 분
3. UT, 디브리핑에 오지 않고 혼자 개발하시는 분

 

💡 사용성 테스트, UT

사용성이란?

사용성(Usability)이란, 고객이 서비스 구조와 특징을 올바르게 인식하고, 이해하고, 예측하고, 사용할 수 있는지에 관한 것이다. 사용성에서 중요한 포인트는 누구든지(Anyone) 어려움 없이 사용법을 알 수 있어야 한다는 것이다. 정확한 타겟 고객을 찾는데 너무 애쓰지 않아도 된다. ‘누구든지’ 어려움 없이 사용할 수 있어야 하기 때문이다.

📚 도서 추천: Don’t Make Me Think, Steve Krug(UT의 아버지)

사용성 테스트란?

사용성 테스트(UT, Usability Test)는 행동을 테스트하는 것이다. 사용자의 경험을 테스트하는 User Test(사용자 테스트)와는 엄연히 다른 개념이다.

사용자들이 해당 기능을 싫어하기 때문에 기능을 수정해야한다고 의견을 제시했다고 가정하자. 하지만 아무런 증거 없이 제안만 한다면 사람들이 진짜 싫어하는지 알 수 없다. 결국 의사결정은 지연되고, 서비스의 품질은 개선되지 않을 것이다.

'Quick & Dirty' 의 성격을 갖는 사용성 테스트는 빠른 의사결정에 빠른 도움을 줄 수 있다. 정기적으로 UT를 시행하고 시안을 통해 빠르게 결과를 확인하는 것이 중요하다.

쿠팡의 경우 UT 데이를 주최하여 고객을 리쿠르팅하고, 서비스 프로토타입을 사용하는 태스크를 부여해서 궁금했던 것을 확인하는 자리를 갖는다. 고객은 서비스를 미리 경험하고 상응하는 리워드를 받을 수 있다.

Is this feature USABLE?

UT를 통해 구체적으로 파악할 수 있는 것은 다음과 같다.

✅ 기능을 발견했는지
✅ 기능을 사용했는지
✅ Task 를 쉽게 완료했는지
✅ 정보를 쉽게 이해했는지
✅ 필요한 (모든) 정보를 얻었는지

현재 서비스의 시안을 통해 불편점이 있냐 없느냐만 파악하는 것이지 과거의 경험이나 선호도는 알 수 없다. 후자는 심층인터뷰 (In-Depth Interview)를 통해 파악할 수 있다.

 

 

📝 어떻게 테스트할까

테스트 주제 예시

• 회원가입과 최초 로그인 프로세스
• 스마트폰과 아이패드에서 사용 과정에서 불편한 점
• 결제 프로세스에서 사용한 결제방법

역할

최소 필요 인원 3명이 필요하다.

• 진행자(Moderator): 사용자에게 task 부여, 테스트나 인터뷰 진행한다. 
• 관찰자(Observer): 사용자 행동을 관찰하며 가장 심각한 이슈를 메모하고 진행자에게 알린다.
• 사용자(User): task 요청에 따라 서비스 직접 사용한다. ‘저는 아마 여기를 눌러볼 것 같아요’

절차

1. 사용자가 어떻게 task를 처리하는지 지켜본다.
2. 사용자가 왜 단번에 해내지 못했는지 그 이유를 알게 된다.
3. 그 이슈만 해결하면 된다!

주의사항

• 진행자는 다음 행동을 알려주어서는 안된다. ‘그러면… 그 다음에 어떻게 하실 것 같아요?’와 같이 질문으로 테스트를 이어나가야 한다.
• 사용자의 더 자연스러운 행동을 이끌어내기 위해 관찰자는 다른 공간에 있도록 한다.
• 사용자가 감시받는다고 느껴서, 겁을 먹거나 두려움을 느끼게하면 안된다. 사용자가 용어나 방법을 틀리더라도 '편하게 해주세요~'라고 하고, 굳이 지적이나 정정을 해서 사용자가 불편함을 느끼지 않도록 한다.
• 사용자를 리쿠르팅하는 것도 주의가 필요하다. 개발자가 사용자가 된다면 잘 사용할 수 밖에 없다. 비교적 서비스의 구체적인 기능을 모르는 사람들(회사 내부의 경우 법무지원 파트, 고객센터 파트 등)을 대상으로 하는 것이 좋다.
• 또한, 글로벌 UX 컨설팅 회사인 닐슨노먼 그룹에 따르면, 5명의 사용자를 테스트하는 것만으로 충분하다. 다섯 번째 사용자를 관찰할 때가 되면 지루할 정도로 관찰되는 정보가 겹친다고 한다. 홀수로 진행하는 것이 의사결정에 도움이 되기 때문에 인원을 줄이더라도 3명으로도 진행한다. 1명만으로는 당연히 인사이트 얻기 어렵다.
• 이슈를 디브리핑 할 때는 니즈(Needs)와 패인포인트(Pain Points)를 구분하는 것이 중요하다. 니즈는 없어도 큰 문제는 없지만 있으면 좋겠다고 기대되는 것인 반면, 패인포인트는 사용성에 정말 문제가 있는 경우이다. 보통 Critical, Major, Minor 세 가지로 구분하여, 각각 기능이 오작동한 경우, 사용은 가능한데 다르게 동작하거나 사용자가 해결방법을 찾기 어려운 경우, 사용은 가능한데 번거롭거나 UI 정렬이 어긋나고 이해도 낮은 텍스트 등의 경우를 가리킨다.

🎥 추천 영상: Usability Testing w.5: Design Process

 

 

 

📌 전언: 가장 심각한 문제에 집중하세요

모든 서비스에는 사용성 문제가 있다. 완벽한 서비스는 없기 때문에 UT를 해야한다.

사용성 문제를 해결하기 위한 리소스는 한정되어있다. 효율적인 quick & dirty UT를 하자.

해결하기 쉬운 문제보다, 더 중요한 문제를 집중하고 해결하자.